沈陽市是遼寧省省會所在地，總面積1.3萬平方公里，全市總人口720萬，城區人口506萬。近年來，隨著體制轉軌和社會轉型，諸如企業改制、城鎮拆遷、農村征地補償等方面累積的社會矛盾增多，所產生的信訪案件也相應增多，加上非法集資等新情況、新問題的出現，新老矛盾相互疊加，沈陽市的信訪形勢一度十分嚴峻。
在2008年以前，沈陽市群眾上訪量每年都在近16萬人次的高位徘徊，進京訪、非正常訪居高不下，占遼寧全省信訪的40%以上。全國兩會期間的進京訪，連續多年位居遼寧省第一位，尤其在2008年在全國兩會期間，沈陽市進京訪人數達到330人次，在全國省會城市中也是最多的。2008年以來，沈陽市在全國率先改革和創新，創建信訪工作新機制，實現了“軟部門”和“硬實力”的有效結合，切實提高了信訪部門就地解決問題的能力，其進京訪同比下降68%，到省訪則同比下降35%，在2009年全國兩會期間更是實現了進京訪“七個為零”，取得歷史性突破。
一、以“四個一”為基本模式的信訪工作新機制
2008年以前，沈陽市信訪工作力量比較單薄，責任主體的責任落實不到位，解決信訪問題效率不夠高，重治標輕固本，重平息輕解決，重事后輕源頭，總是“摁下葫蘆起了瓢”。沈陽市群眾上訪量每年都近16萬人次，大量群眾的合法訴求得不到解決。2008年初，沈陽市委下決心解決信訪穩定工作，解決信訪積案。4月，沈陽市委出臺《沈陽市關于建立信訪穩定工作新體制、新機制、新制度的總體方案》，提出“發展是政績，穩定也是政績”，決定把與信訪穩定問題相關聯的部分司法、執法、行政權力資源以及干部、資金等資源，集中至信訪部門，重構信訪新模式，目標是“集中權力，就地解決信訪問題”。同一時期，沈陽市開展信訪穩定工作“百日會戰”，各縣區市逐一排查，對1752件積案進行了一一梳理。
沈陽市在總結沈河區信訪工作經驗基礎上，創造性地提出“一個中心、兩個基本點”的總體改革思路，探索建立了以“四個一”，即“一站式接待，一條龍辦理，一攬子解決，一竿子插到底”為基本模式的市、區縣(市)兩級信訪大廳，形成了信訪工作新體制。其中，所謂“一個中心”即所有信訪工作都要圍繞解決信訪問題為中心；所謂“兩個基本點”就是集中職權、直接調處。
2008年6月2日，沈陽市信訪大廳正式啟動。這個信訪大廳被稱作“全國第一信訪大廳”，總投資2000多萬元，總面積7416平方米。一、二樓為接待區，設有候訪大廳、各部門接待室、信訪法庭、治安辦公室等；三樓為市民訴求專線、網上信訪和遠程視頻接訪等，四至九樓為辦公區。信訪大廳全部實現微機化管理，配置了微機、攝像、錄音、監控、三通電話等設備，實現內部微機聯網和輻射區縣(市)信訪大廳的黨政內網及門戶網站，構建了信訪工作電子化操作平臺。同時，沈陽市信訪局還修建了沈陽市信訪干部培訓中心暨沈陽市信訪穩定分流調處中心，作為法制教育的場所和處置進京訪的工作站。
為滿足群眾的訴求愿望，2010年4月7日，沈陽市率先在全國設立“市委群眾權益保障和投訴受理工作部”，與市信訪大廳合署辦公，使信訪工作職能由協調、督辦向直接受理并拓展到群眾工作范疇上轉變，不僅暢通了群眾權益保障的投訴渠道，更從組織上強化了新時期黨對群眾工作的領導和解決信訪問題的監督力度。
沈陽市的信訪工作基本模式可以概括為“四個一”，即“一站式接待”、“一條龍辦理”、“一攬子解決”、“一竿子插到底”。所謂“一站式接待”，主要指全市信訪問題終點站設在沈陽市信訪大廳。市信訪大廳集中了全市19個部門駐大廳實行“一站式”辦公，直接處理信訪案件。所謂“一條龍辦理”，就是形成了“群眾來訪統一登記、來訪事項分類接談、簡單案件現場化結、疑難案件立案調處、主體明確案件交辦督辦、法律救濟手段補充、辦理情況反饋”的“一條龍”快速解決信訪事項的新信訪工作流程，從信訪事項的提出、受理、辦理、督辦到回復等各個環節，都在信訪大廳里完成。所謂“一攬子解決”，就是對應該解決的信訪問題，無論是涉及一個部門還是多個部門，無論是案情簡單還是成因復雜，都能夠在信訪大廳實現“件件有著落、案案有結果、事事有回音”。所謂“一竿子插到底”，是指對復雜、疑難的信訪事項，沈陽市信訪大廳嚴格按照《信訪條例》的規定，緊密結合實踐，設立了四級會診調處機制全力、保證解決。
二、信訪工作新機制的“八有”新特征與
以往的信訪工作機制相比，沈陽市信訪工作新機制具有多個不同的特征，被概括為“八有”，即“決策有權威、指揮有力度、調處有效率、基層有網絡、打擊有措施、資金有來源、干部有保證和預防有效果”。
“一有”是完善聯席會議制度，確保決策有權威。2008年年初，沈陽市委市政府出臺了《處理信訪突出問題及群體性事件聯席會議組織與議事制度》，完善市和區縣(市)兩級聯席會議的領導協調體制，使聯席會議真正代表各級黨委、政府集中行使信訪穩定工作的組織領導和協調指揮職能，形成了政令上下貫通的領導體系，大大增強了工作的權威性。
“二有”是做強信訪大廳，確保指揮有力度。沈陽市委市政府重新制發了《信訪大廳組織規則》，確立信訪大廳為信訪穩定工作組織協調中心和指揮調度中心，賦予了信訪大廳集中使用權力、調動相關資源、直接調處糾紛、及時處置突發事件的職權。同時，理順了原信訪局內設機構，并吸納了由司法、行政機關21個部門派出的工作部門，使信訪大廳具備了訴訟指導、立案引導、協調調解、行政復議、法律咨詢、司法援助等職能，其指揮力度明顯加強。
“三有”是優化運行規程，確保調處有效率。在全力打造電話專線受訴、網上信訪受理、遠程視頻接訪等三個平臺，不斷暢通信訪渠道的基礎上，沈陽市委市政府著力優化規范信訪大廳內部信訪案件辦理規程，并通過實時實地召開處長、廳副主任、廳主任調度會，保證了信訪大廳“一站式”辦公，提高了調處解決問題的效率。
“四有”是延伸工作觸角，確�；鶎佑芯W絡。沈陽市委市政府對構建基層信訪穩定工作網絡格外重視，在街道(鄉鎮)建立了由黨委主要領導任組長的信訪工作領導小組，并要求具備一定硬件條件的街道(鄉鎮)設立信訪接待室，社區(村)建立基層矛盾調解組織，負責對本級管轄的信訪穩定問題進行調處和化解。同時，沈陽市在15個區縣(市)全面推行人民信訪代理工作制，初步形成運轉高效的基層信訪工作網絡。
“五有”是推行項目風險評估制度，確保預防有效果。2008年6月，沈陽市委出臺《關于對重大建設、改革項目實施穩定風險評估的規定》，明確把拆遷、土地征用、國有企業重大改革等項目作為信訪評估的重點，完善了公眾參與、專家論證和政府決策相結合的決策機制。沈陽市信訪大廳建立了由法律、房地產、社會學、金融等方面的40名專家學者組成的信訪穩定風險評估專家庫，并且確定了風險評估領導責任制。
“六有”是推動維穩隊伍的專業化建設，確保處置有力量。為切實提高應對突發事件、駕馭復雜局面的能力，沈陽市委市政府將市維穩辦從市委政法委整建制劃入市公安局，由市公安局局長兼任市維穩辦主任。各區縣(市)也參照市里的模式理順了維穩體制。市公安局組建了維穩支隊，各區縣(市)也相應成立了維穩大隊，著力打造一支職業化、專業化的500余人的維穩隊伍。市信訪大廳信訪突發事件處置辦公室，由專門人員處置非正常訪地點的突發情況的處置工作，全面提高了處置突發事件的快速反應能力。
“七有”是加大財力支持，確保資金有保障。沈陽市區兩級多渠道籌措資金，調整財政支出結構，按照各區每年不少于3000萬元、開發區和縣(市)不少于1000萬元的標準，依托大廳建立了信訪穩定工作資金保障制度，并確保所需資金及時足額到位。2008年以來，全市用于解決信訪案件和幫扶救助困難信訪人的支出累計達到31.1億元。
“八有”是建立后備干部培訓基地，確保干部素質有保證。2008年，沈陽市委制定了《沈陽市市管黨政領導班子后備干部工作實施細則》。“細則”明確規定，市管后備干部實踐鍛煉的形式之一，就是到信訪部門掛職鍛煉。對工作成績突出的，要優先予以提拔重用；對表現不好的，及時予以調整。先后有655位市、區縣(市)干部被派駐信訪大廳。其中，市管后備干部17名，區管后備干部98名。
三、信訪工作新機制從多個方面推動了政府創新
沈陽市信訪工作新機制是中國信訪制度演變的最新動態，在五個方面具有創新意義。
首先，搭建了一個集中處理信訪問題的平臺，改進了信訪工作的硬件建設。目前，沈陽市在市一級和15個區縣建立了信訪大廳，方便群眾上訪。
第二，對信訪工作的人才培養和激勵機制進行了創新。沈陽市在信訪改革一開始就注意把對群眾有感情、對工作有責任感的干部和重點培養的各級后備干部選派到信訪大廳工作。21個職能部門的干部進駐信訪大廳，直接解決問題，并從信訪大廳得到提拔任用。
第三，對信訪程序進行創新，集中受理各種信訪案件。沈陽市、區(縣)兩級信訪大廳采取“統一登記、分類接談、現場答疑、立案調處、交辦督辦、法律救助、回復回訪”的閉合式程序，對信訪訴求實行“一竿子插到底”，做到有訪必接、接之必辦，并在“立案調處”上下功夫，設計了“四級調處”流程，確保信訪事項通過不同層面得到有效解決。
第四，充分利用網絡技術，整合和提升了群眾的各種利益訴求渠道，開通了市民訴求專線。2008年5月22日零時，沈陽市信訪局正式開通市民訴求專線“12345”，由畢業于沈陽大學的90名應屆女大學生擔綱，組建了“百名信訪天使團隊”，實行365天全天24小時接聽百姓訴求電話，這一號碼還與電信部門的“114”有效鏈接，使線路資源更豐富，百姓電話信訪渠道更暢通，架設了便捷的“空中訴求渠道”，并使用全國信訪信息系統接收上級部門網上轉送、交辦的信訪事項。與此同時，各區縣(市)和責任單位也建立了相應的空中網絡，形成與接待走訪相呼應、相銜接、相支撐的“立體化、綜合性”接訪平臺，成為目前國內規模最大的電話信訪受理平臺。
第五，建立了信訪工作的長效機制。沈陽市出臺《處理信訪突出問題及群體性事件聯席會議組織及議事制度》，從制度上杜絕了辦事拖拉、互相推諉等陋習，建立了一個負全責、有權威的矛盾調處新體制；出臺《關于對重大建設改革項目實施穩定風險評估的規定》，建立了訪穩定風險評估制度。在信訪大廳設立了法律援助、心理疏導、政策咨詢等窗口，更好地幫助群眾排憂解難。此外，沈陽市還在全國率先在信訪局建立紀檢組，對信訪工作進行責任追糾。截至2010年初，全市15個區縣信訪大廳都建立紀檢組，一共有92名紀檢干部，形成了責任追求網絡。
四、信訪工作新機制的經驗與啟示
沈陽市適應新時期新形勢的需要，對信訪工作制度進行創新，取得了明顯的實效，為我國其他省市地區開展信訪制度改革提供了可借鑒的經驗。沈陽市在信訪工作新機制的創建上，至少有十個方面的經驗值得學習和借鑒。一是領導干部高度重視信訪工作，有魄力有能力，敢擔當。沈陽市委書記曾維上任伊始就高度重視信訪工作，強調“發展是政績，穩定也是政績”的理念，積極采取了多種措施推動信訪工作。二是多部門參與信訪工作，通過工作組等形式開展工作，專項解決信訪案件。三是各職能部門切實貫徹執行信訪條例，維護法律效力。四是及時總結基層經驗，加以提升和總結。制度創新層面是不斷提高的過程，往往較高層級的制度創新來自對基層實踐經驗的學習。五是建立基層信訪工作網絡，搭建信訪工作平臺。六是建立風險評估機制，對潛在的上訪事件進行預防。七是要重點解決改革中的關系民生和社會穩定的困難問題。八是進行有效的制度建設和機制建設，確保工作的有序化和規范化。九是建立一支優秀的信訪工作人才隊伍。最后，政府舍得投入，并且對社會穩定進行客觀的成本-收益分析。